 |
|
|
|
|
Красная Кнопка
Модели Красной Кнопки
 Краткая презентация решения Красная Кнопка
|
 |
Решение Красная Кнопка – это «конструктор», элементами которого являются программные продукты ProLAN (см. Комплектующие). Это позволяет создавать различные модели Решения, различающиеся архитектурой, составом и функциональными возможностями. Базовые модели решения Красная Кнопка и их основное применение показаны в Таблице 1.
|
|
|
|
|
|
Модель |
|
Основное применение |
|
Красная Кнопка ДИРЕКТ |
|
Техническая поддержка пользователей корпоративных бизнес-приложений (эксплуатируемых в WAN) и пользователей услуг SaaS. |
|
Красная Кнопка ЛАЙТ (Бесплатно) |
|
Оказание услуг ИТ-аутсорсинга в сегменте SMB. |
|
Комплексная Красная Кнопка |
|
Эконом |
|
Повышение качества поддержки ИТ-Услуг в компаниях SMB |
|
Энтерпрайз |
|
Повышение качества поддержки ИТ-Услуг в крупных компаниях |
|
Таблица 1. Базовые модели решения Красная Кнопка и их основное применение.
Красная Кнопка ДИРЕКТ
|
|
|
|
Красная Кнопка ДИРЕКТ (ККД) позволяет эффективно решать следующие задачи:
|
1. |
Автоматическая регистрация инцидентов с предоставлением ИТ-Службе исчерпывающей информации об инциденте «глазами пользователя». |
|
2. |
Самоконтроль трудозатрат по выполняемым бизнес-операциям, заданиям, видам активности с автоматическим созданием соответствующих таймшитов. |
|
3. |
Проактивный контроль качества работы бизнес-приложений «глазами пользователей» (мониторинг Quality of Experience). |
|
|
|
|
Ограничения ККД – ИТ-Служба не получает информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента, а также о действиях пользователя, предшествующих возникновению инцидента. Состав и архитектура модели показаны на Рисунке 1.
Рисунок 1. Состав и архитектура модели Красная Кнопка ДИРЕКТ. (увеличить)
Функциональные возможности
|
|
|
|
При нажатии пользователем «красной кнопки», ИТ-Служба автоматически получает исчерпывающую информацию об инциденте - Снимок Инцидента. Снимок Инцидента включает в себя: скриншот, информацию об инциденте, информацию о пользователе и другое (см. Красная Кнопка), в том числе, результат контекстной проверки, которая автоматически выполняется программой EPM-Agent Plus при нажатии пользователем «красной кнопки».
|
|
|
|
Программа SelfTrace в режиме реального времени определяет (контролирует), какую -операцию сейчас выполняет пользователь. Когда пользователь нажимает «красную кнопку», EPM-Agent Plus запрашивает эту информацию у SelfTrace. Получив её, EPM-Agent Plus автоматически выполняет именно те проверки, которые должны выполняться именно для данной операции. Содержание проверок прописывается заранее. Например, если пользователь в момент нажатия «красной кнопки», работал с приложением: «АБС» на сервере: «Alpha», то в Снимок Инцидента будут автоматически включены результаты проверки доступности именно приложения «АБС» и именно сервера «Alpha».
|
|
|
|
Программа SelfTrace имеет еще одно применение. С её помощью пользователь может автоматически создавать таймшиты в формате MS Excel по бизнес-операциям, заданиям и др., которые он выполнял за определенный период времени. При этом хронометраж по бизнес-операциям выполняется полностью автоматически, а по заданиям и др. – частично вручную. Таким образом, если инцидентов нет, то ККД используется как инструмент тайм-менеджмента (при процессной форме организации труда) или как инструмент для учета трудозатрат (при проектной форме организации труда). Это существенно повышает ROI.
|
|
|
|
Программа EPM-Agent Plus имеет еще одно применение. С её помощью ИТ-Служба в режиме реального времени может контролировать время реакции бизнес-приложений, время выполнения бизнес-транзакций, системные и пользовательские ошибки, APDEX и другую важную информацию. Подробнее см. решение Пятый Уровень.
Применение
|
|
|
|
Основное применение модели ККД - техническая поддержка пользователей корпоративных бизнес-приложений и пользователей услуг SaaS. Автоматическое получение Снимка Инцидента, содержащего подробную информацию о возникшей у пользователя проблеме, существенно ускоряет и упрощает её диагностику. Наибольший эффект достигается в том случае, когда удаленный доступ к компьютеру пользователя невозможен. Как правило, это запрещено в большинстве компаний крупного бизнеса (особенно финансовых институтах) и технически невозможно в случае SaaS.
|
|
|
|
ВАЖНО. Интегрировав EPM-Agent Plus с корпоративным бизнес-приложением (установленным на компьютере клиента), провайдер услуги сможет получать Снимки Инцидентов даже без нажатия пользователями «красной кнопки». Инициатором отправки Снимка Инцидента в этом случае является само бизнес-приложение, установленное на компьютере клиента. Интеграция программы EPM-Agent Plus с бизнес-приложением клиента позволяет управлять качеством работы приложения проактивно (устранять проблемы до обращения пользователей в службу поддержки). Требуемое для этого API (Application Program Interface), можно получить в компании ProLAN.
Красная Кнопка ЛАЙТ (Бесплатно)
|
|
|
|
Красная Кнопка ЛАЙТ (ККЛ) – это модель с ограниченными функциональными возможностями, основанная на использовании бесплатного продукта QuTester Plus. Состав и архитектура модели показаны на Рисунке 2.
Рисунок 2. Состав и архитектура модели Красная Кнопка ЛАЙТ. (увеличить)
|
|
|
|
Основное применение ККЛ – оказание услуг ИТ-аутсорсинга небольшим компаниям (до ~ 15 компьютеров). Аутсорсер, установив ККЛ в офисе каждого клиента, получает возможность:
|
- |
Автоматически получать Снимки Инцидента, содержащие подробную информацию о возникающих у пользователей проблемах. |
|
- |
Проактивно контролировать здоровье ИТ-Инфраструктуры каждого клиента. |
|
- |
Диагностировать корневые причины инцидентов, являющиеся следствием сбоев в работе ИТ-Инфраструктуры клиента. |
|
|
|
|
Наибольший эффект достигается при использовании ККЛ совместно с продуктом TeamViewer. Подробное описание интегрированного решения и методику его использования см. в документе: «[TeamViewer + Красная Кнопка] Техническое описание».
|
|
|
|
Ограничения модели ККЛ:
|
- |
Поддерживается только Маршрут №2: «Сначала в Агрегатор Информации, затем в Service Desk». |
|
- |
Для интеграции с Service Desk используется универсальный коннектор, передающий данные только по e-mail. |
|
- |
В течение одного часа один Зонд может получать информацию не более чем о трех нажатиях Красной Кнопки (с трех различных компьютеров). |
|
- |
Существенно ограничены возможности Зонда в части получения информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры. Подробнее см. Ограничения QuTester Plus. |
|
- |
В Снимке Инцидента отсутствует информация о выполняемой пользователем бизнес-операции. (На компьютерах пользователей не устанавливается «фотоаппарат» рабочего дня – программа SelfTrace). |
Комплексная Красная Кнопка
|
|
|
|
Комплексная Красная Кнопка (ККК) позволяет эффективно решать следующие задачи:
|
- |
Автоматическая регистрация инцидентов с предоставлением ИТ-Службе исчерпывающей информации об инциденте «глазами пользователя». |
|
- |
Самоконтроль трудозатрат по выполняемым бизнес-операциям, заданиям видам активности с автоматическим созданием соответствующих таймшитов. |
|
- |
Проактивный контроль качества работы бизнес-приложений «глазами пользователей» (мониторинг Quality of Experience). |
|
- |
Проактивный контроль здоровья ИТ-Инфраструктуры. |
|
- |
Диагностика корневых причины инцидентов, являющихся следствием сбоев в работе ИТ-Инфраструктуры и неправильных действий пользователей. |
|
|
|
|
В Таблице 2 перечислен основной функционал модели ККК. Функциональность, поддерживаемая по умолчанию, отмечена зеленым цветом. Опциональная функциональность (поддерживаемая по требованию) – желтым цветом.
|
|
|
Функциональность |
|
Комментарий |
|
1. |
|
Автоматическое Формирование Снимка Инцидента и отправка его по SOAP (поверх TCP). |
|
В качестве «красной кнопки» может использоваться как HelpMe, так и EPM-Agent Plus. HelpMe – не лицензируется. EPM-Agent Plus – лицензируется каждая копия. Снимок Инцидента, отправленный по SOAP, может быть принят только Зондом SLA-ON Probe. При этом Зонд и компьютер пользователя должны находиться в одной локальной сети. |
|
2. |
|
Автоматическое Формирование Снимка Инцидента и отправка его по E-MAIL. |
|
В качестве «красной кнопки» используется EPM-Agent Plus. |
|
3. |
|
Включение в Снимок Инцидента информации о бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия «красной кнопки». |
|
Для этого на компьютере пользователя должна быть установлена программа SelfTrace. |
|
4. |
|
Автоматическое формирование таймшитов по выполняемым бизнес-операциям, заданиям, видам активности и др. |
|
Для этого на компьютере пользователя должна быть установлена программа SelfTrace. |
|
5. |
|
Удаленное управление компьютерами пользователей. |
|
В качестве консоли удаленного управления используется приложение SLA-ON Operations, выполняемое на Агрегаторе Информации. При этом в приложении SLA-ON Operations должна быть разрешена соответствующая опция (может не приобретаться). На компьютерах пользователей должна выполняться программа RemoteHands. |
|
6. |
|
Проактивное управление здоровьем ИТ-Инфраструктуры и диагностика инцидентов, вызываемых сбоями в работе каких-то из её компонент. |
|
Для решение этих задач используется зонд SLA-ON Probe и Консоль SLA-ON Operations. Каждая копия Зонда лицензируется по числу одновременно контролируемых с его помощью метрик здоровья ИТ-Инфраструктуры, а также количеству источников (компьютеров, терминальных сессий), от которых Зонд в течение часа будет принимать Снимки Инцидентов. |
|
7. |
|
Проактивный контроль качества работы бизнес-приложений «глазами пользователей» (мониторинг Quality of Experience). |
|
Если в качестве «красной кнопки» используется EPM-Agent Plus. |
|
8. |
|
Диагностика инцидентов, вызываемых неправильными действиями пользователей. |
|
Для решения этой задачи на компьютерах пользователей должна выполняться программа SelfTrace, определяющая, какую бизнес-операцию выполняет пользователь. На Агрегаторе Информации должна выполняться программа AutoImport. Программа AutoImport лицензируется по количеству компьютеров пользователей, с которых она может одновременно собирать информацию. Сбор информации выполняется по WMI. |
|
9. |
|
Интеграция с Service Desk. |
|
Для интеграции с HP Service Manager и BMC Remedy разработаны HTTP-коннекторы. Передача Снимка Инцидента в другие Service Desk выполняется по электронной почте. HTTP-коннекторы приобретаются на этапе внедрения решения (как услуга). Пример скрипта, формирующего электронное письмо для интеграции с другими Service Desk, предоставляется бесплатно. |
|
Таблица 2. Функционал Красной Кнопки.
|
|
|
|
Модель ККК, поддерживающая только обязательную функциональность называется Красная Кнопка ЭКОНОМ. Модель ККК, поддерживающая всю функциональность, - Красная Кнопка ЭНТЕРПРАЙЗ. Состав и архитектура модели Красная Кнопка ЭКОНОМ показаны на Рисунке 3.
Рисунок 3. Состав и архитектура решения Красная Кнопка ЭКОНОМ. (увеличить)
|
|
|
|
Состав и архитектура модели Красная Кнопка ЭНТЕРПРАЙЗ показаны на Рисунке 4.
Рисунок 4. Состав и архитектура решения Красная Кнопка ЭНТЕРПРАЙЗ. (увеличить)
Комплектующие
Программы, устанавливаемые на компьютере пользователя (терминальном сервере)
|
Компонент Красной Кнопки |
|
Назначение |
|
Лицензирование, информация для заказа |
|
EPM-Agent Plus |
|
Выполняет функцию «красной кнопки», а также является измерителем метрик QoE, см. Пятый Уровень. |
|
Лицензируется каждая копия (каждое рабочее место). Если EPM-Agent Plus используется также и в качестве измерителя метрик QoE, то дополнительно лицензируется количество контролируемых бизнес-транзакций. Без дополнительного лицензирования поддерживается одна бизнес-транзакция. |
|
HelpMe |
|
Выполняет функцию «красной кнопки» в вариантах Лайт и Эконом, см. ниже. |
|
Не лицензируется. |
|
SelfTrace |
|
Автоматически определяет, какую бизнес операцию сейчас выполняет пользователь. |
|
Лицензируется каждая копия (каждое рабочее место).
|
|
RemoteHands |
|
Используется для удаленного управления компьютерами пользователей с консоли SLA-ON Operations. |
|
Не лицензируется. |
|
Программы, устанавливаемые на компьютере: «Агрегатор Информации»
|
Программа |
|
Назначение |
|
Лицензирование, информация для заказа |
|
SLA-ON Operations |
|
Единая консоль управления, выполняющая следующие функции:
|
1. |
Отображения информации о здоровье всех компонент ИТ-Инфраструктуры. |
|
2. |
Удаленное управление компьютерами пользователей (+ видеонаблюдение). |
|
3. |
Отображение содержимого Снимков Инцидента, базовое управление инцидентами (HelpDesk). |
|
|
Лицензируется каждая копия. В составе модели ЛАЙТ поставляется бесплатная версия с урезанными возможностями.
Отображение информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры + HelpDesk и удаленное управление компьютерами лицензируются раздельно.
|
|
SLA-ON Probe |
|
Измерительный Зонд и Агрегатор информации.
Выполняет следующие функции:
|
1. |
Запись Снимков Инцидента в базу данных. |
|
2. |
Автоматическое оповещение о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры. |
|
3. |
Получение и экспертная оценка (по пятибалльной шкале) информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры. Поддерживаются все промышленные технологии сетевого управления: SNMP, WMI, Cisco IP SLA (SAA), эмуляция транзакций и другие. |
|
|
Лицензируется каждая копия. В составе модели ЛАЙТ поставляется бесплатная версия с урезанными возможностями.
Стоимость лицензии определяется:
|
1. |
Максимальным числом Снимков Инцидента, принимаемых и обрабатываемых в течение одного часа. |
|
2. |
Максимальным числом одновременно контролируемых и оцениваемых метрик здоровья ИТ-Инфраструктуры. |
|
|
AutoImport |
|
Запись информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры и выполняемых пользователями операциях в консолидированную базу данных + управление этими данными. |
|
Лицензируется каждая копия приложения.
|
|
Коннектор к Service Desk |
|
Скрипт, передающий содержимое Снимков Инцидента (и дополнительной информации) из консолидированной базы данных в Service Desk.
Поддерживаются специальные HTTP-Коннекторы к HP Service Manager и BMC Remedy, а также универсальный коннектор, передающий данные по E-Mail.
|
|
Коннекторы не лицензируются.
Коннекторы к продуктам HP и BMC поставляются на этапе внедрения решения.
Пример универсального коннектора, передающего данные по E-Mail, предоставляется бесплатно.
|
|
|
|
|
|
Заказывая решение Красная Кнопка, вы можете выбрать только ту функциональность, которая вам нужна. Для получения ТКП, пожалуйста, заполните анкету.
|
 |
наверх
|
|
