 |
|
|
|
|
Красная Кнопка
Маршруты передачи информации
|
 |
В зависимости от программы, выполняющей функцию «красной кнопки», маршрут передачи Снимка Инцидента в Service Desk может быть различным (см. Рисунок 1):
|
- |
Только (сразу) в Service Desk. |
|
- |
Сначала в Агрегатор Информации, затем Service Desk. |
|
- |
Одновременно в Агрегатор Информации и Service Desk. |
Рисунок 1. Маршруты передачи Снимка Инцидента в Service Desk. (увеличить)
|
|
|
|
Передача Снимка Инцидента сразу в Service Desk возможна только в том случае, если в качестве «красной кнопки» используется EPM-Агент. В этом случае в качестве транспорта может использоваться как HTTP, так и электронная почта. Для HP Service Manager и BMC Remedy разработаны HTTP-коннекторы. Передача Снимка Инцидента в другие Service Desk выполняется по электронной почте.
|
|
|
|
Отправка Снимка Инцидента сразу в Service Desk имеет ряд ограничений:
|
1. |
«Дребезг» информации. Например, если пользователь несколько раз нажал «красную кнопку», то в Service Desk будет отправлено несколько сообщений, что не очень удобно. |
|
2. |
Невозможность управления событиями. Например, если несколько пользователей, находящихся в одном и том же офисе по одному и тому же поводу нажали «красную кнопку», то все сообщения будут зарегистрированы в Service Desk независимо друг от друга. Согласитесь, что в этом случае правильнее объединить все нажатия «красной кнопки» и зарегистрировать один инцидент, включив в него всю информацию. |
|
3 |
Трудность определения корневых причин инцидентов, т.к. в Снимке Инцидента отсутствует информация, которая может помочь установить его причину (например, информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия «красной кнопки» или действиях пользователя, которые предшествовали инциденту). |
|
|
|
|
Передача Снимка Инцидента сразу в Service Desk целесообразна только в том случае, если другие Маршруты невозможны по техническим причинам.
Маршрут №2: Сначала в Агрегатор Информации, затем в Service Desk
|
|
|
|
Для передачи Снимка Инцидента в Агрегатор Информации (АИ), в качестве «красной кнопки» можно использовать как HelpMe, так и EPM-Агент. В качестве транспорта в этом случае используется SOAP (поверх TCP), поэтому «красная кнопка» и АИ должны быть в одной сети. Для передачи Снимка Инцидента из АИ в Service Desk может использоваться HTTP или электронная почта.
|
|
|
|
АИ это 3 в 1: система мониторинга здоровья ИТ-Инфраструктуры и производительности бизнес-приложений; система мониторинга действий пользователей при работе с бизнес-приложениями; система управления событиями. Поэтому, получив Снимок Инцидента, АИ может дополнить его различной информацией, например:
|
- |
Включить в Снимок Инцидента информацию о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия «красной кнопки». |
|
- |
Включить в Снимок Инцидента информацию о действиях пользователя, предшествующих инциденту. |
|
- |
Выполнить ряд проверок по списку (Check List), результаты которых также включить в Снимок Инцидента. |
|
|
|
|
Включать в Снимок Инцидента дополнительную информацию целесообразно в том случае, если доступ к АИ затруднен (например, АИ и ИТ-Служба находятся в разных сетях). Если это не так, то на АИ целесообразно возложить только функции управления событиями, например, предотвращение «дребезга», объединение событий, автоматическую отправку пользователем различных сообщений и т.п.
|
|
|
|
Маршрут №2, по нашему мнению, в большинстве случаев предпочтителен.
|
|
|
|
Передача Снимка Инцидента Одновременно в Агрегатор Информации и Service Desk
возможна только в том случае, если в качестве «красной кнопки» используется EPM-Агент. Преимущество данного Маршрута (по сравнению с Маршрутом №2) – простота реализации. Основной недостаток – невозможность автоматически управлять событиями.
|
 |
наверх
|
|
