 |
|
|
|
|
|
 |
В настоящее время существует несколько стандартов, направленных на повышение эффективности IT-процессов. Это MOF, CobiT, CMM (Capability Maturity Models), ITIL (IT Infrastructure Library). Наибольшее распространение получил ITIL, представляющий собой сборник лучшего мирового опыта в области управления IT-процессами. Свою историю ITIL ведет с конца 80-х годов прошлого века, когда правительство Великобритании стало систематизировать лучший мировой опыт в области управления IT-процессами. К настоящему моменту времени документы ITIL приобрели статус международного промышленного стандарта.
|
|
|
Назначение ITIL
Многие полагают, что ITIL - это принципиально новый подход к управлению IT-процессами. Это не совсем верно. В действительности, ITIL - это не более чем хороший методический материал, в котором систематизирован опыт в области управления IT-процессами, накопленный ведущими мировыми компаниями. В разных компаниях IT-процессы различны, поэтому ITIL это не "инструкция по применению" и не предписание, а методология. Как любая методология, в ней отсутствует информация об инструментарии, который нужно использовать для решения конкретных задач.
Внедрение методологии ITIL - это адаптация чужого "лучшего опыта" (best practices) для решения конкретных задач. Какой инструментарий для этого будет использоваться - это выбор компании. Очевидно, что инструментарий, предназначенный для повышения эффективности IT-процессов, сам должен быть эффективен.
Область применения ITIL охватывает широкий спектр задач, начиная с финансового управления и заканчивая обеспечением информационной безопасности. В данном разделе мы хотим определить задачи (в терминологии ITIL), которые эффективно решаются средствами пакета ProLAN: Эксперт.
|
|
|
Процессы ITIL и пакет ProLAN: Эксперт
Используя терминологию ITIL, пакет ProLAN: Эксперт позволяет решать следующие задачи: управление мощностями (Capacity Management), управление доступностью (Availability Management), управление уровнем сервиса (Service Level Management), управление инцидентами (Incident Management), управление проблемами (Problem Management). Для решения этих задач используются различные программы, входящие в состав пакета ProLAN: Эксперт.
|
|
|
Управление мощностями - осуществляется с целью определения, в какой степени производительность ИТ-Инфраструктуры соответствует требованиям бизнес процессов. Входящий в состав пакета ProLAN: Эксперт зонд ProLAN: Администратор позволяет измерять не только метрики работы ИТ-Инфраструктуры, но и метрики работы бизнес приложений и бизнес процессов. При этом программа Trend Analyst, также входящая в состав ProLAN: Эксперт, позволяет устанавливать между ними взаимозависимость (корреляционные и регрессионные зависимости). Уникальность пакета ProLAN: Эксперт в том, что он позволяет управлять мощностями ИТ-Инфраструктуры, не используя для этого внешние программы, в частности, пакеты статистической обработки данных.
|
|
|
Управление доступностью - осуществляется с целью обеспечения требуемого уровня доступности IT-сервисов. Пакет ProLAN: Эксперт обладает функциональностью, которая необходима и достаточна для эффективного решения этой задачи. В решении этой задачи в той или иной степени могут принимать участие все программы пакета. Используя пакет ProLAN: Эксперт, можно достоверно оценивать качество технической поддержки, в частности, эффективность работы IT-менеджеров.
|
|
|
Управление уровнем сервиса - осуществляется с целью планирования, обеспечения и контроля соблюдения "Соглашений об Уровне Обслуживания" (SLA, Service Level Agreement), касающихся IT-сервисов. Для решения этой задачи в ряде случаев может быть достаточно функциональности зонда ProLAN: Администратор. Уникальность пакета ProLAN: Эксперт в том, что он позволяет не только создавать отчеты об уровне сервиса, но и контролировать его в режиме реального времени.
|
|
|
Управление инцидентами - осуществляется с целью минимизации влияния на бизнес процессы различных инцидентов. Входящие в состав пакета ProLAN: Эксперт программа SLA-ON Operations и экспертная система NPN Visor, позволяют быстро обнаруживать и устранять причины инцидентов, негативно влияющих на качество бизнес процессов.
|
|
|
Управление проблемами - осуществляется с целью минимизации влияния на бизнес процессы сбоев в работе IT- сервисов. В рамках пакета ProLAN: Эксперт решение данной задачи обеспечивается, во-первых, возможностью автоматического выполнения зондом ProLAN: Администратор требуемых корректирующих действий, во-вторых, возможностью автоматического определения причин сбоев средствами экспертной системы NPM Visor.
|
|
|
Служба Service Desk - это точка контактов сервисной службы с пользователями IT-сервисов. Пакет ProLAN: Эксперт легко интегрируется с широким спектром различных приложений "service desk", в частности, с приложением HP Service Desk. Уникальность пакета ProLAN: Эксперт я в том, что он не просто информирует приложение "service desk" о факте возникновения проблемы (открывает "trouble ticket"), но и автоматически сообщает ему наиболее вероятную причину сбоя или информацию, с помощью которой эту причину можно быстро установить.
|
|
|
Заключение
В настоящее время ITIL de facto является международным промышленным стандартом, формализующим методологию управления IT-процессами. Пакет ProLAN: Эксперт поддерживает методологию ITIL и является инструментом для решения широкого спектра задач, описанных в ITIL. Использование пакета ProLAN: Эксперт совместно с рекомендациями ITIL позволяет обеспечивать высокую эффективность IT-сервисов. При этом пакет ProLAN: Эксперт сам является эффективным и экономичным решением.
|
 |
наверх
|
|
